工作要求和客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响

PSYCH OpenIR > 社会与工程心理学研究室

	工作要求和客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响
其他题名	The impact of job demands and customer mistreatment on customer-organzational citizenship behavior
	李欣
导师	陈毅文
	2017-05
摘要	服务质量代表着企业的对外形象，如何提升服务质量是服务型组织关注的问题。本研究试图通过对影响客户导向组织公民行为因素的研究，以帮助企业从理论与实践方面厘清影响服务质量的因素和提升服务质量的方法。研究选取3家呼叫中心247名客户代表进行问卷调查，研究工作要求与客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响。研究以情感事件理论为框架，选取倦怠作为中介变量。最终得出以下结果:(1)工作要求与客户不公正对待对倦怠有正向预测作用，(2)倦怠对客户导向组织公民行为有负向预测作用，(3)倦怠对工作要求与客户导向组织公民行为、客户不公对待与客户导向组织公民行为起到部分中介作用。
其他摘要	Service quality represents the external image of an organization. The aim of this study is to help enterprises understand the factors influencing service quality and gain improvements in the aspect of theory and practice. A questionnaire was distributed to 247 frontline employees in 3 call centers to study the impact of job demands and customer mistreatment on customer-oriented organizational citizenship behavior. This study is based on the affective events theory, and used burnout to play a mediating hole. The results were as follows:(1) Job demands and customer mistreatment have positive effect on burnout, (2) Burnout has negative effect on customer}oriented organizational citizenship behavior, (3) Burnout partly mediated the relationship between job demands and customer-oriented organizational citizenship behavior, as well as between customer mistreatment and customer-oriented organizationalcitizenship behavior.
学科领域	应用心理学
关键词	工作要求客户不公正对待倦怠客户导向组织公民行为
学位类型	硕士
语种	中文
学位名称	理学硕士
学位专业	应用心理学
学位授予单位	中国科学院大学;中国科学院心理研究所
学位授予地点	北京
统计方法	相关分析;回归分析;process程序检验
测验名称	工作要求量表;客户不公正对待量表;倦怠量表;客户导向组织公民行为量表
取样对象	人类
性别	男;女
病症	职业倦怠
被试数量	247
国家或地区	中国
省份	北京;河北
统计软件	SPSS
测验题目数量	工作要求量表：17;客户不公正对待量表：18;倦怠量表：15;客户导向组织公民行为量表：7
文献类型	学位论文
条目标识符	http://ir.psych.ac.cn/handle/311026/28417
专题	社会与工程心理学研究室
作者单位	1.中国科学院大学; 2.中国科学院心理研究所
推荐引用方式 GB/T 7714	李欣. 工作要求和客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响[D]. 北京. 中国科学院大学;中国科学院心理研究所,2017.

条目包含的文件
文件名称/大小	文献类型	版本类型	开放类型	使用许可
李欣-硕士学位论文.pdf（3365KB）	学位论文		限制开放	CC BY-NC-SA	请求全文